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Quality Manager

Description de la fonction

  • Elaborer une organisation commerciale performante au travers des Méthodes Commerciales
  • Amélioration de la qualité service à la clientèle

Dimensions

Responsable des Enquêtes VoC Dealer

Il s’occupe de l’organisation des enquêtes VoC Dealer :

  • Faire en sorte que les données client (factures) rentrent correctement de la part du réseau.
  • Traitement hebdomadaire des fichiers ventes (QVN).
  • Entretenir les liens avec le prestataire et remonter chaque anomalie de fonctionnement.
  • Suivre le développement du portail et assurer la communication au réseau.
  • Monitorer chaque jour les enquêtes entrantes, avec un focus spécifique sur les détracteurs.
  • Analyser les chiffres qualité mensuellement et préparer les supports de communication pour les services internes, externes & le réseau.
  • Faire évoluer le taux d’email des données client (factures) qui rentrent. Analyser l’évolution du taux d’émail des affaires et remonter chaque anomalie.
  • Gestion des Hot Alertes.

 

Responsable des Enquêtes Clients Mystères Vente

Il est responsable de l’organisation des « Mystery Shopping » Réseau au niveau VN (Visite, Essai, Lead & Call). Il met en œuvre les enquêtes, valide les scénarios, arbitre et publie les résultats. Il prépare l’analyse, le plan d’action national et le support de communication pour les services internes.

 

Responsable Méthodes Commerciales VN

Il s’occupe du déploiement et du suivi initial des méthodes commerciales préconisées par le central. Il vient en support du réseau lors de l’implémentation et de la bonne application de celles-ci. Il est amené à effectuer des missions ponctuelles de support dans le réseau. Il communique sur les nouveautés aux services internes, externes et le réseau.

 

Responsable Animation Qualité du Réseau

Il est responsable à mettre en place la politique d’animation qualité du réseau ensemble avec le responsable OMS. Il prépare les supports de communication, les fichiers «objectifs» et «résultats» et il prépare les notes de crédit pour le réseau. Il gère également les demandes de dérogations de la part du réseau.

 

Déployeur C@RE 2.0 Network

Dans le cadre du projet C@RE 2.0 il aide à mettre en place des modules qui viennent du central et assure le déploiement dans le réseau.

 

Correspondant DMR

Comme point entrée unique de la Direction des Métiers du Réseau, il remonte vers le central toute information/indicateur qui lui serait demandé.

 

Project Management

En charge de déploiement de certains autres projets, il est responsable d’assurer l’encadrement de ces projets et de bien collaborer avec les consultants et les collègues internes. (Respect des objectifs, budget, timing et agenda).

 

Formation comportementale & méthodes

En étroite collaboration avec le Responsable Formation, il valide les formations comportementales et méthodes. Il assiste au lancement de ces formations.

 

Responsable des Audits DQSC (réseau and NSC Health Check)

Il assiste le central à mettre en place les audits : Organisation, validation, traduction si nécessaire, communication interne, communication des résultats national et mise en place d’un plan d’action national.

 

Responsable du Quality Management Dashboard

Il est responsable du Quality Management Dashboard. Il fait évoluer le Dashboard en fonction des besoins du réseau tout en respectant le budget. En cas d’évolution des fonctionnalités, il en assure la formation et les communications.

 

Responsable des « Back to Basics »-Checks

Il organise les campagnes de checks Back to Basics (formation & communication aux équipes terrain, paramétrer les campagnes dans le portail, suivi de l’exécution, rapportage, etc..).

 

Escalation & dispersion procès

Ensemble avec le responsable OMS, il suit l’avancement des affaires en dispersion & escalation.

Profil requis

  • Bilingue FR/NL
  • Bonne maîtrise de WORD/EXCEL/POWERPOINT
  • Organisée / discrète
  • Excellent contact
  • Bonne connaissance des besoins du Réseau
  • Aptitude à travailler en équipe
  • Conduire le changement

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